Нажмите "Enter" для пропуска содержимого

Работа «Контакт-Центра» будет совершенствоваться

В ноябре прошлого года в Горловке начала работу круглосуточная информационно-диспетчерская служба «Контакт-Центр», которая была создана для оперативного реагирования на аварийные ситуации и выведения на более качественный уровень работы с обращениями жителей города. Сегодня многоканальный номер «Контакт-Центра» 57-44-74 знаком многим горловчанам. По этому телефону жители сообщают о любых аварийных ситуациях, получают консультации по вопросам, касающимся жизнедеятельности города. Я хочу поделиться мнением о работе службы и нашими планами по ее усовершенствованию. Есть ряд нареканий, и мы должны устранять их, опираясь на ваше мнение.

Рабочие места диспетчеров оборудованы всем необходимым: компьютером, телефоном с определителем номера, регистратором голосовой информации и т.д. Все заявки, поступающие в «Контакт-Центр», фиксируются не только в базе данных, но и в аудиозаписях, и оперативно передаются диспетчерским службам города, предприятиям, которые оказывают жилищно-коммунальные услуги населению. Запись разговора ведется для того, чтобы в случае обращения жителей на некорректное поведение диспетчеров мы могли проверить данные факты и принять соответствующие меры.

С начала работы в электронной базе данных «Контакт-Центра» зарегистрировано порядка 10 тыс. обращений, в целом же в сутки поступает около 200 звонков. Поставлена задача – после обращения в службу проблема должна быть ликвидирована в полной мере, с незамедлительным реагированием. Кроме этого, должен осуществляться контроль над сроками и качеством устранения. Мы разработали два уровня контроля. Первый – по аварийной ситуации в течение смены «Контакт-Центра» (жилищно-коммунальные службы ежедневно отчитываются диспечеру о выполнении заявок). Если работа не выполняется, наступает второй уровень контроля: информация передается профильному заместителю, который должен детально разобраться в ситуации и включить решение вопроса в план работ. На сегодняшний день 80% обращений решены положительно, на 10% жители получили разъяснения, 10% – находятся в работе.

Тем не менее у меня есть ряд претензий к организации работы «Контакт-Центра». Поэтому на ближайшее время запланирована модернизация службы. Этот процесс будет идти параллельно с созданием геоинформационной системы «Электронный город» (напомню, Горловка стала победителем в конкурсе проектов и программ, финансируемых Фондом поддержки местного самоуправления, и в этом году наш проект будет реализован). Мы создадим карту обращений, что позволит усовершенствовать обратную связь с населением, и жители в онлайн-режиме смогут отслеживать процесс решения их заявок. К электронной карте планируем постепенно подключить все службы города. В планах также установка многоканального телефона с коротким номером, на который жители смогут бесплатно звонить с любого мобильного оператора.

Все это делается для того, чтобы реализовать нашу главную задачу – улучшить качество жизни и сделать более доступными услуги для жителей города. Я хочу обратиться к вам: вносите свои предложения по усовершенствованию работы «Контакт-Центра», качеству обслуживания операторами через персональный сайт www.klep.org.ua, либо другим удобным для вас способом.